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【专栏】企业服务文化的形成:如何才能做到“客户至上”

时间:2020-04-13 08:12 来源:特邀作者 作者: 点击:

舍普.海肯先生是美国的一位客户服务和客户体会专家,在一次客户服务讲演中,他共享了自己年轻时阅历的一个故事,其时他还仅仅个高中生,使用业余时间在一家自助加油站打工,担任收银作业。

(图片来自视觉我国)

(图片来自视觉我国)

那是一个十分冰冷冬季的早晨,他看见一位80多岁的老妇人开着车前来加油,就走出温暖的办公室,问询老太太是否需求帮她加油,老太太当然欣然接受,这样她就能够坐在温暖的车里。加满油之后,老太太付了款并表示感谢,开心肠驾车脱离。

舍普回到温暖的办公室后,老板问他:“咱们这儿是自助加油站,你为什么要协助她加油?下次她再来时,就会希望咱们还会帮她加油。”舍普回答道:“我便是希望她下次还来这儿加油,而不是到对面的加油站去。”老板听了之后,很不高兴地走开了。

每个职工都有两项职责:1. 完结公司雇你时要你完结的作业,2. 照料好你的用户。“把作业做正确”和“做正确的作业”,是彻底不同的两个境地,收银员的作业是收到钱、做好账,这是本职作业,仅仅做到这一点,你仅仅一个一般的职工;企业的职工永久不要忘掉照料好用户这件更重要的作业,由于用户关于企业来说十分重要,没有用户来企业消费,一切的技能、产品、厂房和库存都变得毫无含义。所以照料好你的用户,你才是一个优异的职工。

文章配图

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咱们所在的国际现已不再是资源短少,而是用户短少,咱们正在由本钱决议一切的本钱主义年代,进入用户决议一切的“用户主义”年代,不是用户离不开企业,而是企业离不开用户,谁能招引和粘住更多的优质用户,谁便是商场的赢家!

外表看,加油站老板也没有错,自助加油站的优势便是价格,由于没有人工加油服务。老板关于舍普自动协助用户的行为并不认可,乃至加以阻止,以为这样或许惯坏用户。老板的做法或许构成彻底不同的企业服务文明,其他职工当然会乐意依照老板的意思做,坐在温暖的房间里,不去自动协助用户。这便是“把作业做正确”和“做正确的作业”的差异。

舍普自动协助用户的做法,超出了用户的希望,会给他们带来惊喜和出色的体会,能够幻想那位来加油的老太太下次还乐意来这儿加油,还或许对亲属、朋友叙述她的阅历,这便是口碑相传,何乐而不为呢?相反,老板的做法不只会损伤职工的积极性,还或许就义企业口碑营销的时机,一朝一夕,就会构成“做好本职作业,不关心用户体会”冷酷的企业文明。

现在许多大企业中都呈现了相似的“大企业病”,职工更介意企业内部的规则,而不关心用户的体会和感触,由于违反规则或许影响职工的个人利益,而出色的客户体会常常要求个性化的服务,这就需求对企业的规则做出灵活处理,在短少授权和服务文明的企业里这是难以幻想的,其实许多丢失的用户都是被“这是公司的规则,我也没有方法”这句话赶开的,企业的服务文明终究决议了客户的口碑和运营的成果。

最近笔者对职业做了一些查询,我发现:尽管每家代理商都在宣扬服务的重要性,可只要少量几家代理商的客户服务和客户体会处于职业抢先的方位,这几家公司的共同点是他们的老板都是从事客户服务身世,他们理解服务的含义远远超出其在财务报表上显现的数字,他们的言谈举止都体现出对客户的关心和注重,一言一行都给职工做出了很好的典范,然后构成了企业的服务文明。相反,那些客户服务较差的代理商,“客户榜首、服务至上”的标语并不落后于其他企业,只可惜这些标语只停留在老板的嘴上,并没有变成企业职工的实际行动,更没有转换成出色的客户体会。

一家企业的文明实际上是“一把手”的文明,企业服务文明的构成,很大程度上取决于老板对服务的认知水平。试想一下,假如加油站的那位老板像对待客户那样对待自己的职工,在整体职工大会上表彰并奖赏舍普,发起我们尽力去提高客户体会,让客户感到便利和愉悦,授权职工甩手去立异,做得好时就鼓舞他们持续做得更好,这样企业就会真实构成一种“客户至上”的服务文明,在服务上构成认知高地,让每一位职工都建立这样的理念,照料好自己的用户才是他们的最大职责,牢牢地粘住客户,招引他们不断地回头购买,并经过口碑相传带来新的客户。这一切不正是企业朝思暮想的境地吗?